- Entornos Complejos e Impredecibles requieren nuevas Competencias y Habilidades en las Personas y Equipos. ¿Cómo manejar exceso y variedad de información? ¿Cómo ser de Talla Mundial para Competir con Empresas de Talla Mundial? ¿Cómo ganar el favoritismo de Clientes cada vez más exigentes? ¿Cómo Crecer a velocidades astronómicas? ¿Cómo mejorar cada vez nuestros Resultados y Desempeños? ¿Cómo ver más allá de lo aparente? ¿Cómo sobresalir en este Mundo?
- No existe ninguna duda que en la actualidad, nos vemos bombardeados por información de todo tipo y de toda parte, su velocidad se ha incrementado por la interconexión del mundo a través de Internet.
- La angustia nos invade a veces, al observar nuestras aparentes limitaciones humanas para clasificar, priorizar, absorber, procesar y aplicar todo aquello que puede ser importante para nosotros y nuestros equipos de trabajo.
- Este aumento en la cantidad y calidad de la información ha preparado mejor a los clientes y los ha vuelto más expertos y demandantes.
- La competencia se ha incrementado y las habilidades para ajustarnos a ella, crecen exponencialmente. Se nos exige, ser cada vez mejores y evolucionar más rápido.
- ¿Para qué? Para sintonizarnos con las exigencias y nuevas realidades del mundo y de los clientes. Parece a simple vista, una labor Quijotesca, enfrentarnos a esta realidad tan compleja y dispersa. Por otro lado, se adiciona la dificultad de predecir los cambios que se avecinan y las tendencias futuras.
- En el pasado, bastaba con proyectar la situación histórica o simular posibles escenarios. Hoy en día, debemos acostumbrarnos a trabajar y vivir en escenarios impredecibles y muchas veces desconocidos.
- Se requerirá entonces, una alta dosis de flexibilidad, sensibilidad y criterio para desenvolvernos con propiedad en estos nuevos entornos. Cómo si esto fuera poco, todo evoluciona de manera gigantesca, sin freno y sin la más mínima demora.
- Sin darnos un pequeño respiro para recargar baterías y prepararnos para la siguiente jugada. Pareciera de antemano, que la excelente improvisación se ha vuelto un prerequisito indispensable para atender las necesidades diarias, y que la vida se encarga de recordarnos permanentemente que sin el trabajo en equipo no seremos capaces de atender los diversos frentes que se nos presentan.
- Dentro de este turbulento y arremolinado entorno, no nos queda más camino que romper paradigmas y acudir a nuevas técnicas que nos permitan entender y fluir con los cambios. El pensamiento tradicional racional ya no es suficiente para enfrentar estos retos. Surge entonces, la Inteligencia Emocional como el gran bastón de apoyo para enfrentarnos a ello con mayor garantía de éxito.
- ¿A qué nos estamos refiriendo, cuando hablamos de Inteligencia Emocional? Al desarrollo de nuestra capacidad y habilidad emocional para percibir, procesar y comunicar.
- Las emociones son mecanismos rápidos y amplios, al estilo antenas parabólicas, capaces de captar miles de canales y frecuencias para nuestro beneficio. Cuando nos encontramos a una persona, antes de que exprese el más mínimo sonido, nuestra frecuencia emocional ya ha captado un sinnúmero de información útil y precisa.
- En una reunión, igualmente podemos ser capaces de percibir de manera simultánea la información de cada uno de los asistentes sin problema alguno. Pero lo más sorprendente, es que estas señales emocionales, al estilo de nuestro ejemplo de las antenas parabólicas, pueden recibirse sin que exista presencia física entre las personas.
- Si, así es, a través de Internet podemos enviar y recibir las emociones, y me atrevería a decir que mentalmente también lo podemos lograr, superando las barreras físicas.
- Esto nos exige, naturalmente, un desarrollo de nuestras capacidades emocionales, para agudizar nuestros sentidos externos e internos, nuestros ojos y oídos así como la intuición, nuestro tacto y olfato así como la meditación, y así sucesivamente.
- Nuestro objetivo no es adivinar o volvernos los magos de las ciencias ocultas, sino aumentar nuestras capacidades naturales y humanas que siempre han estado con nosotros pero que las hemos dejado en el cuarto de zanalejo.
- Las culturas orientales, saben de ello y es natural para ellas. Ahora es el turno para las culturas occidentales aprovecharnos de sus bondades, no por vanidad sino por necesidad, no por poder sino por servicio.
- De la misma forma como las técnicas actuales de mejora de la lectura, practican el aumento del campo focal del ojo para que en lugar de leer palabra por palabra se lean párrafos completos, aumentando la cantidad y calidad de la información recibida.
- Todos nuestros sentidos deben aumentar su campo de percepción para mejorar la calidad y cantidad de nuestras decisiones, para mejorar la cantidad y calidad de nuestras acciones. ¿Cómo lograrlo? Con ejercicio, convencimiento y paciencia. ¿A través de qué métodos?
- A través de la contemplación y reconocimiento de las emociones, la actitud positiva y alegre, la empatía, la confianza, la experimentación, el manejo y crecimiento de las emociones, la meditación, el desarrollo genuino de relaciones, la automotivación, y por supuesto el mejoramiento de nuestra expresión.
- En las emociones está la clave, y en su manejo y crecimiento inteligente reside el éxito. Tradicionalmente, la utilidad de las emociones se ha visto reducida a los instintos primarios, básicos para la supervivencia.
- El miedo nos ayuda a correr, la ira a aumentar nuestras fuerzas o la tristeza a desahogarnos. Pero ahora, se ha encontrado que puede apoyarnos en tareas más nobles y complejas, como la toma de decisiones, la mejora de los resultados, la atracción de clientes, la retención y utilización de los conocimientos, el desarrollo de las relaciones y el aumento de nuestro bienestar.
- Nunca es tarde para iniciar su desarrollo, es más, algunos autores reconocen que con la madurez de las personas se he más apto para evolucionar emocionalmente. Iniciemos ya nuestro crecimiento emocional y no perdamos la oportunidad de ser mejores, miles y millones de personas lo estamos haciendo, para nuestro beneficio y el de los demás.
- Si tuviera que escoger dos Emociones, escogería la Alegría y el Optimismo. Sin duda todas las Emociones tienen su encanto y revisten un atractivo especial. La Satisfacción es el placer de lograr lo esperado, la Esperanza es la ilusión de un mejor mañana, el Amor es la intimidad puesta en práctica, la Tristeza es un desahogo recuperador, el Miedo es la demostración de que estamos vivos, la Furia es la expresión de que algo nos importa, y así sucesivamente.
- Pero entre todas, la Alegría y el Optimismo son las más poderosas y útiles, para nuestro trabajo y la vida personal. Ambas son positivas y complementarias, apetecidas por la gran mayoría de las personas pero al mismo tiempo poco utilizadas, su acceso está al alcance de todos y no cuestan nada.
- Lo primero que aprendemos en nuestra vida, después de llorar, es a sonreir, como demostración de agrado, aceptación y afecto. No solo reímos cuando nos hacen cosquillas, también lo hacemos cuando disfrutamos de la actividad que estamos realizando o cuando traemos el recuerdo de algo simpático y chistoso.
- Las emociones se pueden crear por medios físicos y mentales. La Alegría no solo se origina en forma natural y espontánea, también se puede crear por voluntad propia y a nuestra conveniencia.
- Solo necesitamos un poco de práctica y el profundo deseo de sentirla y expresarla. Cuando se le pregunta a las personas cual es su mayor anhelo, meta u objetivo, la mayoría sin vacilar responden que “Ser Felices”, es decir, sentir y transpirar Alegría.
- Por ello, es catalogada como una emoción primaria y esencial, para nuestra vida y evolución. La Alegría, le pone color a lo que hacemos, le añade una motivación muy especial y le da sentido a los resultados.
- Nuestro desempeño, nunca es igual cuando falta la Alegría, esta amiga y compañera inseparable del éxito. Sin embargo, no todos los hechos y personas nos producen Alegría, y tampoco lo hacen con el mismo grado de intensidad. Una muerte, un fracaso, una agresión, una decepción, pueden ser ejemplos de la inexistencia de la Alegría en nuestra vida.
- Pero en cualquiera de los casos, estamos en capacidad de reemplazar dicha emoción por la Alegría. ¿Cómo? Aceptando el dolor como parte de nuestro crecimiento, liberando los sentimientos pasados que no me aportan ni puedo cambiar, tomando control de nuestra vida y reemplazando los pensamientos con hechos y personas constructivas y placenteras.
- Muchas veces, ocurre lo contrario, mantenemos con nosotros el rencor, la tristeza, la venganza y el odio, como si esto nos permitiera mejorar nuestro ser y estar. Pensamos falsamente, que con mantener el odio se aumenta la venganza o que con incrementar la duración de la tristeza le hacemos tributo al difunto.
- En general es todo lo contrario, los afectados somos nosotros mismos y los demás ni se afectan ni se benefician con ello. En nuestras manos está la decisión de dejar ir lo que no nos conviene y abrirle paso a lo que nos produce placer y beneficio, como la Alegría. De la mano con la Alegría, va el Optimismo, que no es otra cosa que la proyección de ella en el tiempo.
- Es ver el lado alegre de las cosas, la cara positiva y esperanzadora, la solución a todo inconveniente o situación que se nos presente. ¿Cómo lograrlo? Con paciencia, observación, flexibilidad, visión, recursividad y mucha alegría.
- Debemos inicialmente, concientizarnos que todo en la vida tiene múltiples facetas, que todo problema es una oportunidad, que detrás de la oscuridad siempre está presente la luz, que detrás de la montaña siempre hay un nuevo horizonte. Luego, se convierte en un atractivo e importante ejercicio, la búsqueda de nuevas formas de ver las situaciones, encontrarle la comba al palo, como dirían algunos.
- No se trata de convertirnos en conformistas, al aceptar todo lo que nos pasa. Se trata de movernos y actuar hacia la dirección correcta. En lugar de sentarnos a llorar por las derrotas, debemos desarrollar una filosofía de vida en donde el pasado se quede como pasado, y sus enseñanzas nos impulsen hacia nuevos retos y objetivos.
- El Optimismo es ese faro que siempre nos debe guiar por los senderos que transitemos, no importa lo escabrosos que sean ni los peligros que los asechen. Recordemos que siempre hay un ángulo positivo al cual mirar, un ambiente alentador al cual escuchar, un amigo al cual acudir, una puerta la cual abrir y una nueva actitud a asumir.
- Por ello, si debiera escoger entre las emociones, me quedaría con la Alegría y el Optimismo, la primera me prepara y la segunda me guía, ambas me motivan y me impulsan a dar lo mejor de mí, mejoran mis resultados y mis relaciones, irradian y magnetizan los entornos, me convierten en una mejor persona, un mejor coequipero y un mejor líder.
- ¿Qué estamos esperando para hacer que todos y cada uno de nuestros días, se encuentren inundados de Alegría y Optimismo? En nuestras manos se encuentra la clave para lograrlo.
- Los Clientes ya no buscan solo Satisfacción cuando interactuan con las Empresas, sino Felicidad y Experiencias placenteras.- Siempre se ha hablado en el pasado sobre la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y la superación de sus expectativas sobre el servicio.
- A partir de ello, se han desarrollado las encuestas de satisfacción y las investigaciones sobre los factores que generan más o menos satisfacción en los clientes.
- Se trabaja con la gente de atención a público, se sensibiliza y desarrolla para que sirvan verdaderamente a los clientes, con amabilidad, empoderamiento, capacidad de escucha y de solución de problemas, cumplimiento de compromisos y personalización de las ofertas.
- Todas estas acciones han sido aparentemente correctas porque nuestro enfoque ha girado alrededor de la satisfacción de los clientes. ¿Cuándo les preguntamos si están satisfechos? Nos responden que sí, pero esto no nos garantiza que se queden con nosotros.
- ¿Porqué? Talvés, no estaban solo buscando la satisfacción de una necesidad específica, sino el vivir una experiencia placentera y el ser Felices.
- Los clientes cada vez más, desean disfrutar de sus compras y de sus interacciones con las empresas. Esperan que cada encuentro les provea felicidad y placer, para así tener una disculpa de regresar.
- Cuando yo tengo sed y satisfago mi necesidad con una bebida, me enfoco en el producto “La Bebida”, sus características y su precio. Pero cuando tengo sed y me dirijo a la tienda de Pepe a satisfacer esta necesidad, no solo busco saciar mi sed sino recibir valores agregados.
- ¿Cuáles son? Convertir una transacción rutinaria de compra en una experiencia placentera y ojalá inolvidable. ¿Cómo lograrlo? A través de la activación de las emociones.
- Aunque podríamos hablar de un sin número de emociones, todas válidas y útiles para provocar en los clientes experiencias especiales y placenteras, como la Alegría, Sorpresa, Amor, Diversión, Poder y aún el mismo Miedo o Tristeza, todas ellas se pueden integrar en la Felicidad, dependiendo de las características propias de cada Personaje.
- Muchas experiencias extremas se buscan por el placer que sentimos al experimentarlas, por la felicidad que nos produce lo desconocido y el estar la borde del peligro.
- Claro, también debe existir la confianza de estar protegidos y la seguridad íntima de que nada nos va a pasar. Por ello, nos montamos en las más complejas montañas rusas, e igualmente asistimos a las películas más aterradoras.
- Con seguridad, si cambiamos nuestro enfoque hacia la observación y mejoramiento de las experiencias que viven los clientes cuando realizan sus compras o cuando interactuan para solicitar información, quejarse o simplemente comunicarse, aumentaremos las probabilidades de que regresen y nos recomienden a terceros.
- Muchas veces, sin darnos cuenta, los clientes no disfrutan sus experiencias sino que las padecen. Largas esperas sin que aparezca el más mínimo doliente del asunto para preocuparse por la situación. Peloteo continuo sin que nadie tome la más mínima decisión. Quejas nunca resueltas, trámites engorrosos, indecisiones no resueltas, promesas incumplidas, y así sucesivamente.
- El problema está en el enfoque, en preocuparnos por las experiencias de los clientes, en procurar porque la Felicidad reine en el ambiente, en nuestra actitud y en nuestros clientes.
- La próxima vez que sirvamos a un cliente, no le preguntemos si salió satisfecho sino si salió verdaderamente feliz, si disfrutó de la experiencia y si le recomendaría a un amigo nuestros productos y servicios, para que experimenten lo mismo.
- La Satisfacción es momentánea mientras que la experiencia permanecerá grabada para siempre. El producto es perecedero mientras que las emociones siempre se reproducen y son verdaderos motivadores de nuestras acciones.
- Por una emoción somos capaces de hacer hasta lo inimaginable, basta con recordar los innumerables ejemplos de porqué las personas pierden hasta el trono por un amor. Todo el mundo tiene su corazón y es mejor tenerlo de nuestro lado, que lejos de nosotros con la competencia.
- No se requiere realizar piruetas de circo o extravagancias para ganar el corazón de nuestros clientes, simplemente se requiere observación, empatía, aptitud, actitud y el deseo profundo de que todos nuestros clientes vivan con nosotros la mejor experiencia de su vida.
- Por ello, se dice que debemos convertirnos en verdaderos anfitriones de nuestros clientes, para que en nuestra casa se sientan como reyes y deseen volver, con invitación y sin ella.
- La próxima vez que observemos a un cliente pasear por nuestro establecimiento comercial, por nuestra casa, hagámoslo de manera intuitiva e interesada en descubrir sus estados de ánimo, si está siendo feliz con la experiencia, si la está disfrutando, para que nos convirtamos en facilitadores de este fin y en promotores de su Felicidad.
- ¿Qué Secreto hay detrás del mejor Desempeño? Existe consenso que dos de las cosas más deseadas por la humanidad a lo largo de su existencia son: La Eterna Juventud y El Éxito. De la Juventud, no nos vamos a referir a las sustancias e investigaciones científicas para alargar la vida o rejuvenecer el cuerpo.
- Pero, si vamos destacar la importancia e influencia de nuestro estado emocional en la vitalidad y bienestar físico. De la misma forma, resaltaremos aquellos factores que tienen una incidencia directa en nuestra actuación, desempeño y éxito.
- Cuando nos sentimos deprimidos, abatidos y desilusionados, perdemos las ganas de vivir y nuestra capacidad de lucha se reduce al mínimo. Solo deseamos, literalmente “echarnos”, cerrar los ojos y talvés no volver a despertar.
- Por el contrario, cuando nos sentimos alegres, optimistas e ilusionados, nuestra sangre y fuerzas se revitalizan, deseando saltar y correr por todas partes para expresar y compartir nuestra felicidad.
- Por ello, se dice que “La felicidad le sale hasta por los poros”. Todos los Seres Humanos necesitamos para vivir, de una Ilusión, del Afecto de los demás, del Deseo y Ganas para hacer las cosas.
- Todas estas cosas residen en nosotros mismos pero pueden verse afectadas por factores externos, como un rechazo, una muerte o un fracaso. No importa que tan jóvenes seamos, una desilusión puede postrarnos y paralizar nuestro cuerpo.
- De la misma forma, un cuerpo viejo puede cargar sus baterías ante la llegada de un nuevo amor o una nueva ilusión. ¿Qué poderoso es el estado de ánimo? Mucho sin duda. Si se ha de hablar de la Eterna Juventud, es indispensable hablar de los estados emocionales y su fuente inagotable de energía. ¿Pero, qué hay detrás del éxito?
- Lo primero sería descifrar la palabra “Éxito”, ya que en cada persona puede tener un significado diferente y especial. Para algunos, el éxito puede ser la acumulación de dinero, para otros el reconocimiento y la fama, algunos se referirán al deber cumplido, otro tanto a la superación de problemas y dificultades, y el resto hará referencia al logro de los objetivos propuestos.
- Todos sin duda tendrán razón y habrán alcanzado el éxito, si saben de antemano lo que quieren alcanzar y lograr.
- La primera premisa para ser exitoso es “Saber el qué”, qué se desea, qué se quiere alcanzar, qué objetivo se fija, qué horizonte se mira, qué camino se sigue, qué me hace feliz, qué me satisface, qué me ilusiona, qué es prioritario para mí.
- La segunda premisa es “Querer hacerlo”. Se supone que si de manera individual y libre he escogido el qué hacer, esto debe ser suficiente razón para que quiera actuar y lograr lo que me he propuesto.
- Desdichadamente o Afortunadamente, el entorno nos interfiere con innumerables distractores, que al buen estilo de la “manzana prohibida”, nos seducen y atafagan con información, haciéndonos perder el curso y las ganas de continuar nuestro itinerario, inicialmente decidido.
- Una pequeña piedra en el camino puede disminuir nuestro ímpetu inicial, algún problema en nuestras relaciones personales puede dispersar los esfuerzos y energías, la acumulación de prioridades y urgencias pueden distraer y retardar los avances.
- Por ello, no es suficiente para ser exitoso, Saber el qué hacer, también hay que Querer hacerlo, lo cual nos exige una validación y refuerzo diario y permanente. ¿Cómo? Con un poco de Confianza, otro poco de Limpieza y Ejercicio, algo de Optimismo, Recursividad y Apoyo, Persistencia, Flexibilidad y mucho uso y manejo de los Estados Emocionales.
- La Confianza es la suma, de Amor propio y Fuerza Interior, con la acumulación de Experiencias Positivas y el Filtro del Feedback Externo. No siempre lo que nos dicen los demás es benéfico para nuestro desarrollo y hay que dejarlo pasar, a través de una coladera con orificios bien grandes.
- Otras veces, se debe filtrar la información recibida por una coladera más fina en donde se queden las piedras grandes y pasen las más finas y benéficas. En otras oportunidades debemos simbronarnos con las críticas constructivas, corrigiendo el curso o nuestra visión de los hechos o nuestro propio interior.
- La mejor manera de hacerlo es por medio de la aceptación, que no implica resignación, pero sí realismo y positivismo. De nada sirve amargarnos la vida por los hechos pasados o preocuparnos en demasía por lo que vendrá. En cambio, sí podemos hacer mucho por el presente.
- Periódicamente debemos realizar nuestra limpieza mental, para quitar con jabón las manchas que nos han dejado las decepciones y fracasos, echarle limón a aquellas heridas que hacen parte de nuestro crecimiento y reubicar a nuestro acomodo los pensamientos y sentimientos ahí presentes.
-El ejercicio es fundamental para apoyar este cometido, tanto el físico como el mental. Está probado que el ejercicio físico nos libera y moviliza la energía acumulada.
- Igualmente, ya no es un secreto que la meditación fortalece y mejora nuestros estados de ánimo, la inteligencia y percepción. Disfrutemos del maravilloso hábito del ejercicio físico y mental, para mantenernos en forma y aumentar nuestro crecimiento.
- Se nos dice frecuentemente que todas las cosas tienen varias perspectivas, algunas con problemas y otras tantas llenas de oportunidades. Las positivas hay que mirarlas con cautela para que no nos durmamos en los laureles, al estilo de la liebre y la tortuga.
- Las negativas nos brindan valiosa información para cambiar de rumbo y encontrar nuevos caminos más prósperos y retantes. El Optimismo es una característica del éxito, que nos apoya para perseverar y nunca rendirnos, que nos invita a encontrar lo positivo en todo evento, a abrir nuevas puertas y esperanzas.
- ¿Cómo? Cambiando la perspectiva de las cosas, buscando nuevos ángulos y caras a los problemas, dando siempre gracias a Dios por las circunstancias que se nos presentan, y modificando nuestro pensamiento y conducta hacia los hechos.
- Siempre hay una salida muy cerca de nosotros, solo hay que abrir los ojos y observar con serenidad. Colindando muy cerca del Optimismo, se encuentra la Recursividad, que no es otra cosa que la utilización de los Recursos para ponerlos a nuestro servicio.
- En el Entorno siempre están disponibles diversos materiales y herramientas, a la espera de que alguien les dé un uso. Un tornillo, un papel, un material de desperdicio, una mano extendida o una ventana abierta. Todo es útil y puede ser usado a nuestro favor.
- De la misma forma, en nuestro interior contamos con diversas aptitudes y habilidades, una sensibilidad especial, un conocimiento adicional, un don musical, una capacidad intelectual o una competencia sobresaliente.
- Todo cuenta y todo sirve para apoyar nuestro desempeño. Lo único que requerimos es abrir nuestra caja de herramientas para que nos den ideas y nos apoyen. Los Seres Humanos somos Sociales por naturaleza, necesitamos de los demás para sobrevivir y evolucionar.
- La Creación, el Amor, la Administración, la Organización, la Negociación, la Familia y la Sociedad, se fundamentan en el Apoyo mutuo. Acudamos al consejo amigo, a la experiencia vecina y a la heterogeneidad de las personas, para mejorar nuestra visión sobre las cosas e incrementar los esfuerzos.
- Abajo la prepotencia y arrogancia, Arriba toda la ayuda y apoyo que siempre está disponible. En un mundo cada vez más incierto, lo único claro es que hay que persistir y nunca desistir, como diría un antiguo Jefe.
- Así, se han escalado montañas, se han descubierto continentes, se han logrado los grandes descubrimientos. ¡Así se logran todas las cosas! Desde la más pequeña y simple, hasta la más grande y compleja.
- No existe otro camino, hay que persistir y persistir, aveces con terquedad férrea y otras tantas modificando la forma, pero nunca sacrificando el objetivo, que permanece incólume. En la forma hay que ser flexible y en el objetivo siempre firme. Debemos imitar el agua, que se adapta y coge la forma del medio ambiente existente, sin perder su esencia y características.
- La Flexibilidad no es dimisión sino fortaleza, la capacidad de utilizar el ambiente y las circunstancias, muchas veces imprevistas, para apoyar la causa y el logro del objetivo final. Por ello, salen frases como “No importa perder la batalla siempre que se gane la guerra”.
- Hemos dejado para el final, talvés la herramienta más importante para mejorar nuestro deseo y las ganas hacia las cosas “Los Estados Emocionales”. En todo momento estamos sintiendo algún tipo de emoción y muchas veces se mezclan e interponen varias emociones de manera simultanea.
- Nadie nos garantiza que las emociones percibidas siempre sean positivas, pero si podemos asegurar que en nuestra mente reside la clave para convertirlas en positivas y benéficas.
-Una agresión de un compañero, una llamada de atención o la pérdida de una persona cercana, con seguridad nos afectará negativamente nuestro estado de ánimo. Pero si no luchamos contra estos sentimientos naturales y en vez de ello los utilizamos, con seguridad va a florecer el “Querer hacer” con mayor fuerza y energía.
- Para ello, requerimos virar nuestra óptica sobre las cosas, para no mirar al muerto sino a los vivos, no mirar la basura sino lo útil, mantener siempre el control de nuestra vida y no dejar que los demás nos manipulen como marionetas. El “Qué Hacer” junto con el “Querer Hacer” son fundamentales para mejorar nuestro Desempeño.
- Son el punto de partida de toda acción y obra. Luego y solo luego, podremos dedicarnos a perfeccionar el “Cómo hacerlo”. Hacerlo antes sería un verdadero desperdicio y se convertiría en una lucha infructuosa.
- La Inteligencia Emocional en la Empresa
- Nunca nada antes había sido tan trascendental para el éxito y nuestra felicidad. Siempre ha existido una extraordinaria similitud entre las Personas y las Empresas, no solo por las relaciones comerciales o de trabajo, sino por la forma en que funcionan y se desenvuelven.
- Una y otra cumplen una misión de servicio, se valen de su cuerpo para entrar en contacto con el entorno y utilizan sus sentidos para compenetrarse con él. Su mente les define las estrategias y objetivos, y sus emociones le dan vida y sentido a los mismos.
- Si en el caso de las personas nos valemos de las manos y piernas, en las empresas de las oficinas y canales de distribución. En ambos casos, los ojos nos guían, los oídos nos alertan, el olfato nos prepara y el tacto nos acerca.
- Cientos y miles de personas de manera mancomunada participan con sus cuerpos, sentidos, mentes y emociones, en pro de alcanzar los objetivos empresariales. Sin las personas no existirían empresas, ya que faltarían los invaluables aportes de sus accionistas, empleados, familiares y clientes.
-Entonces, porqué continuar creyendo que las Empresas son bloques de concreto, papeles y muchos productos. No, en realidad detrás de todas esas cosas, muy importantes, existe una fábrica de emociones que le da vida, movimiento y sentido a lo que hacemos.
- La gente ya no quiere solo comprar productos sino vivir experiencias placenteras y mágicas. Detrás del helado, televisor o juguete, sobresale el interés por vivir y sentir al máximo las diferentes y variadas emociones. La Alegría, el Amor, la Esperanza, el Placer o el Poder, y aún el Miedo o la Tristeza.
- La Imagen de una Empresa o Marca de un Producto nacen con un nombre y logotipo, pero en realidad solo se desarrollan y reconocen, cuando se involucran en ellas las emociones de las personas.
- ¿Qué hay en realidad detrás de la preferencia, hacia una determinada gaseosa, programa de televisión, cadena de supermercado, Entidad Financiera o modelo de automóvil? Posiblemente sentimientos de aprecio, cercanía, felicidad y placer. En resumidas cuentas, preferimos una u otra marca, porque nos hace sentir, más y mejor.
- Cuando ingresamos a una Empresa, se vuelve fundamental la forma en que nos integramos al grupo de trabajo, nos comunicamos y relacionamos.
- Por ello, hay que adicionar a los conocimientos y habilidades técnicas, algo de caer bien en el grupo, otro tanto de aceptación y mucho de personalidad y fluidez para relacionarnos con los demás.
-No se trata de perder nuestra propia identidad pero si de abrirnos emocionalmente para compenetrarnos y realizar intercambios mutuamente atrayentes. ¿Cómo lograrlo? Desarrollando nuestra Inteligencia Emocional, nuestra capacidad para percibir, entender, expresar, regular y crear las emociones.
- Para ello, hay que mejorar nuestro sentido de la Oportunidad. Anticipar e intuir los sentimientos de los demás para, compartir, apoyar o respetar las emociones presentes en un momento determinado.
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- Algunas veces, será conveniente gritar y festejar al lado del compañero, otras veces será más apropiado, escuchar y dar una palmadita en el hombro, y en otras oportunidades será mejor permanecer a cierta distancia sin intervenir.
- Lo mismo puede ocurrir con el jefe, se presentarán momentos en los cuales es conveniente discutir y controvertir, pero, igualmente existirán otros tantos en donde lo mejor es aceptar sus argumentos sin mediar palabra. ¿Porqué? Porque el estado emocional de nuestro jefe no es siempre el mismo. Hay que percibirlo e intuirlo, y actuar acorde con ello.
- ¿Porqué nos queda más fácil aprender en algunos momentos y en otros no?, ¿Porqué nuestros resultados son mejores en ciertas actividades y en otras no, a pesar de haber invertido la misma cantidad de esfuerzo? La explicación a esta y otras tantas preguntas se deposita en las emociones y en su poder que ejerce sobre nosotros, para actuar a favor o en contra de nuestros propios intereses.
- Lo primero que hay que destacar es que nuestro desempeño varia en relación directa a nuestras ganas y deseos de alcanzar el resultado. A mayor ganas, mejores resultados y viceversa.
- Resulta bastante lógico observar que si no le ponemos empeño a la actividad, nuestra concentración y energías se dispersarán, en detrimento del objetivo principal. Pero, ¿Qué hay detrás del deseo? Una mayor o menor motivación y una mayor o menor participación emotiva.
- De nuevo las Emociones están presentes. De otra parte, tampoco se descubre nada, cuando se resalta que una persona triste, tensa o con miedo, no puede obtener el mismo resultado que aquella que no lo está.
- No se trata de eliminar los estados de ánimo negativos, que además seria imposible, sino de aceptarlos y superarlos con la mayor rapidez posible. ¿Cómo hacerlo? Reconociendo que nuestra percepción sobre los eventos y personas pueden ser modificados a nuestra conveniencia.
- Nuestra mente es tan poderosa, que puede crear emociones. La mayoría de las veces lo realiza sin nuestro consentimiento y a partir de ahora, nuestro objetivo es crearlas y modificarlas a nuestro libre albedrío. Supongamos que nos asalta una tristeza profunda por la pérdida de un ser querido.
- Para superarlo, es importante realizar el duelo porque somos seres humanos, pero acto seguido también es indispensable cambiar nuestros pensamientos sobre la situación.
- La persona se fue y no hay nada que podamos hacer. Con seguridad se encontrará en un sitio mejor y estará feliz. ¿Porqué no pensarlo así y dejar de sufrir?, ¿Se trata del vacío que sentimos? Aunque parezca descarnado, modifiquemos el ángulo de visión sobre las cosas para encontrar nuevas oportunidades.
- Talvéz a partir de ahora, se nos abre un nuevo camino con mayor independencia, nuevos retos e ilusiones. Todo es válido y hay que utilizarlo. No le estamos haciendo daño a nadie con nuestra manera de pensar y si nos beneficiamos de manera importante.
- Cuando nuestra mirada meticulosa se dirige a otro ángulo de la empresa, como lo son las quejas y reclamos, los problemas internos y las pérdidas de ventas, con seguridad detrás de cada uno de ellos se encuentra también involucrada algún tipo de emoción.
- Analicemos el ejemplo, de un Cliente que se acerca a hacer la devolución del producto que adquirió dos semanas atrás. Se encuentra bastante tenso, porqué le aburren este tipo de reclamos, los cuales considera desafortunados y una pérdida de tiempo.
- Se encuentra absolutamente seguro, que la culpa por los defectos en el producto comprado corresponde al proveedor, pero le asalta la duda de que la empresa asuma su responsabilidad y le cambie con facilidad el producto.
- Varios sentimientos y presunciones están presentes en el cliente mientras solicita el servicio de reposición del producto. ¿Qué creen que ocurriría, si el representante del servicio le pone el más mínimo inconveniente para cambiarle el producto? Nada bueno, con seguridad.
- Esta escena podría ser totalmente diferente para otro cliente que llega relajado, después de un día feliz en el que todo le ha salido de maravilla. Hasta aquí hemos visto que, las Empresas son Emocionales por la influencia que ejercen en ellas las Personas y la importancia que representan las emociones para los Clientes.
- Las Relaciones están teñidas por emociones de toda índole, las cuales debemos aprender a reconocer, moldear y crear. Nuestro sentido de Oportunidad o comúnmente denominado “Sexto Sentido”, debe sacarse del cuarto de zanalejo y ponerse a funcionar a su máxima capacidad.
- El Deseo para hacer las cosas influye de manera exponencial en los resultados alcanzados. Nuestra Percepción sobre los hechos puede y debe ser modificada, cuando necesitemos cambiar nuestro estado de ánimo.
- Este a su vez, afecta nuestro Comportamiento y la forma como vemos las cosas. Todo reclamo, problema y fracaso debe analizarse bajo el lente emocional, para detectar y aislar las emociones presentes, y luego sí emprender la solución más apropiada. Ahora, viremos hacia el puerto de la Competitividad, en donde no existe duda de su importancia y complejidad.
- El Entorno y el Cliente nos exigen respuestas cada vez mejores y más rápidas, y nos advierte que hoy en día dispone de un mayor número de ofertas calificadas. ¿Cómo mejorar nuestro procesamiento de información, visión y adaptación a los cambios, y toma de decisiones? Si estaban esperando otra respuesta, no la hay.
- La solución de nuevo reside en las Emociones. Nuestros Sensores externos e internos deben expandirse para adaptarse a los nuevos requerimientos. Hoy en día, debemos sentir más fuerte, rápido y lejos.
- En el ámbito visual, conocemos las nuevas técnicas de lectura rápida y mejora en la retención de información. ¿Pero que pasa con los demás sentidos, oído, olfato, tacto, gusto e intuición? También deben evolucionar a la par.
- En la medida en que nos desapeguemos de la manera tradicional de aprehender y actuar, de convivir y relacionarnos, de mirar al cliente y las empresas, y sobre todo de apoyarnos en nuestro rico mundo emocional, habremos dado un paso gigantesco hacia nuestra productividad, éxito, bienestar y felicidad. ¡Nunca nada antes había sido tan trascendental para el éxito y la felicidad! Y lo mejor es que, Nunca es tarde para empezar.
- La Búsqueda del Equilibrio ¿Qué es mejor?: Ser generalista o especialista, La centralización o la descentralización Organizacional, Ser gordo o flaco, El pensamiento o la acción, Ser amplio o amarrado, El blanco o el negro, Ser laxo o estricto, Lo antiguo o lo moderno, Ser emotivo o cerebral, hablar o escuchar, El detalle o la visión global, La rapidez o la exactitud, El grupo o el individuo, El medio o el resultado…. ¿Qué es mejor?
- Si se formaran bandos a favor de uno u otro concepto, con seguridad se dividirían las opiniones y se encontrarían argumentos validos para cada uno de ellos. Entonces ¿Qué hacer? ¿Cuál es el mejor camino a seguir? Depende.
-Un Presidente de una importante Empresa de Servicios respaldaba su estilo de dirección autocrático con los resultados financieros que obtenía año tras año. “El buen trato amaña y baja la guardia de las personas.
- Disminuye la concentración y relaja las acciones”. Si una empresa se midiera solo por los resultados financieros, el estilo de dirección autocrático sería el ejemplo a seguir. Pero, dónde queda ¿La satisfacción de los Clientes y el clima laboral interno?
- Si no se tienen en cuenta, los clientes y empleados se irán irremediablemente, no darán lo mejor de sí y aportarán lo mínimo. Esto, tarde o temprano también se verá reflejado en los resultados financieros. ¿La recomendación? ¡Buscar el equilibrio!
- Menos garrote y más caricias. Otro importante ejecutivo de una destacada empresa de telecomunicaciones, mostraba con orgullo los altos índices arrojados por la encuesta de clima laboral. “La cultura se centra en las personas, en su libertad de participación y toma de decisiones.
- Aquí los jefes no eligen a su gente sino la gente elige a sus jefes”. Y cómo se comportan ¿Los resultados organizacionales, la fluidez y agilidad de los procesos? Si no se tienen en cuenta, la felicidad y alto nivel de satisfacción de los empleados no se verá reflejada en la coordinación de las tareas ni en la obtención de los objetivos propuestos.
- ¿La recomendación? ¡Buscar el equilibrio! Menos consentimiento y más efectividad. Existen personas tan tacañas con su dinero, que no lo disfrutan en vida. Otras en cambio, son tan amplias en su manejo, que nunca obtienen nada importante.
- Si se dejan muy sueltos los hijos se pierden y si se mantienen amarrados se bloquea su desarrollo. Una fruta debe comerse en su momento, ni biche ni pasada. La clave reside en la búsqueda del equilibrio en todo lo que parecemos, somos y hacemos. Como dice el dicho “Ni tan cerca que queme al Santo ni tan lejos que no lo alumbre”.
- Sin importar la orilla en que nos encontremos, siempre tomemos nuestro volante para girar levemente hacia la otra orilla y posicionarnos en la mitad, en el equilibrio perfecto.
- ¿La forma de hacerlo? Siendo flexibles ante el cambio y las posiciones diferentes, siendo conscientes del sitio que ocupamos y ocupan los demás, deseosos de experimentar y de ampliar nuestras capacidades y destrezas.
- No se trata de disminuir lo que tenemos actualmente sino de adicionar nuevas herramientas y aptitudes. El mejor antídoto para la timidez es la acción y experimentación, para la tristeza es la risa y el optimismo, para la rigidez es el deporte y la movilidad, para el mal genio es la dulzura, para lo agrio es el azúcar, para el incumplimiento es la anticipación, para la rebeldía es la asignación de responsabilidad, para la amplitud es la profundidad y para la profundidad es la amplitud.
- La receta es realizar lo opuesto a lo que normalmente estamos acostumbrados, para atenuar la influencia de nuestro estado actual y equilibrar nuestros hábitos. Luego, con el tiempo y la práctica podremos de manera consciente virar nuestro volante hacia la izquierda o derecha, de acuerdo con nuestra necesidad.
- Veamos un ejemplo: “Queremos mejorar nuestro pesimismo hacia la vida”. El opuesto del pesimismo es el optimismo, y éste es el antídoto que en altas dosis debemos adicionarle a nuestra vida.
- ¿Cómo hacerlo? Adicionando palabras y pensamientos positivos, todas las mañanas iniciar con algunas frases que nos alienten y motiven para el nuevo día, todas las noches perdonar nuestros fracasos y convertir los problemas en oportunidades, en todas las acciones proyectar resultados mejores y aún exagerados, mirar bien lejos y esperar siempre lo mejor.
- En toda estrategia, tradicionalmente nos han enseñado que debemos apoyarnos en nuestras fortalezas y proteger nuestras debilidades. Si un equipo de fútbol es bueno para manejar el balón pero no tiene mucha estatura física, se esperaría que toquemos el balón muy cerca del suelo y lo elevemos lo menos posible.
- Sin embargo, si no equilibramos las debilidades con las fortalezas y logramos el equilibrio, tarde o temprano nuestros competidores nos van a atacar por donde más nos duele y vamos a perder. ¿La solución? En el caso del ejemplo del fútbol, el ideal es incluir en el equipo algunas personas de más estatura para evitar que nos jueguen por arriba y nos metan goles de cabeza.
- En la vida, debemos siempre procurar la búsqueda del equilibrio. Cuando saciamos nuestras necesidades básicas o superiores, la mayor satisfacción se logra justo un momento antes de que rebosen y se desperdicien.
- Nunca debemos comer hasta que nos llenemos totalmente, ni hablar más de la cuenta, ni relajarnos en exceso, ni preocuparnos demasiado. Todo tiene una justa medida. Recordemos que “Todo exceso es vicioso”.
-No es malo jugar en el casino pero si lo es cuando se realiza todos los días. No es dañino el dulce pero si lo es cuando se consume en abundancia. No es perjudicial el miedo sino cuando nos impide el movimiento. La naturaleza nos da constantes pruebas del equilibrio requerido para que todos vivamos en armonía.
- La cadena alimenticia de los animales funciona a la perfección para consumir y ser consumidos entre sí, y así evitar la extinción o la sobre población. Cuando se rompe el equilibrio se llega al caos y a la destrucción.
- En el ámbito laboral, por ello existe el estilo de liderazgo situacional, que se acomoda a las necesidades de cada persona y equipos de trabajo. Algunos requerirán mayor supervisión y otros libertad. Aquellos necesitarán más seguimiento y estos menos.
- Algunas Oficinas podrán tomar sus decisiones directamente y otras deberán consultar. Algunas decisiones se podrán tomar en consenso y otras deberán asumirse directamente por el Líder.
- La participación debe alentarse hasta el justo momento previo en que afecte la agilidad de las acciones. El trabajo en equipo debe incentivarse sin que duplique las actividades o genere redundancia. El desorden mesurado puede contribuir a la creatividad pero si se convierte en caos, afectará la fluidez de los procesos.
- ¿Cómo lograr el equilibrio? Integrando los Opuestos, haciéndolos convivir en armonía, siempre sumando y nunca restando, ampliando nuestra visión sobre las cosas, aceptando la diversidad y respetándola, complementando y no fraccionando, practicando y experimentando, con apertura y curiosidad infinita, con paciencia y persistencia.
- La Observación y Consciencia son fundamentales para el Crecimiento, la Aventura y Movilidad son esenciales para el Cambio. Disfrutemos e incentivemos el hábito del cambio de roles, para asumir nuevas posiciones que le adicionen valor a las actuales.
- Por ello y por mucho más, me he vuelto el defensor más férreo del Equilibrio, elevarlo al grado de Competencia y promoverlo en todos los ámbitos. Un Banco no puede sobrevivir si Capta más dinero del que Coloca, o viceversa.
- Un Ser Humano tampoco lo puede hacer, si Da más de lo que Recibe, o viceversa. Tampoco se debe Gastar más de los Ingresos obtenidos, ni Odiar más del Amor entregado, o Reír menos de las Lágrimas derramadas.
- Todos debemos buscar el Equilibrio de Pensamiento, Sentimiento y Obra. Nunca debe parar su búsqueda y debe convertirse en la constante permanente. Es la mejor receta y la mejor manera de ser felices y hacer felices a los demás. Es la mejor fórmula hacia el éxito individual y colectivo
- En Defensa del Aporte Individual No existe tendencia ni escrito reciente que no promulgue la importancia del trabajo en equipo. “Los intereses generales deben prevalecer sobre los intereses particulares”, se recita en todas partes, inclusive en las Constituciones y Cartas Políticas de todos los países.
- ¿Pero donde quedan la Individualidad y su invaluable aporte a la Sociedad y las Empresas?. Se dice que la Suma de las Partes siempre es mayor que la Suma Individual de cada uno de sus Integrantes. Es obvio que al compartir se aumenta la probabilidad de aumentar las ideas y de mejorar la calidad de las mismas.
- Las técnicas de creatividad, como la lluvia de ideas, así lo confirman. Pero no es menos cierto, que la suma de basura es peor que la basura individual. Que la duplicidad de funciones genera caos y reduce la efectividad. Que la redundancia no siempre genera valor y por lo general reduce el mismo.
- Que el aporte Individual puede afectarse y disminuirse con la mala utilización de los equipos de trabajo. Voy a poner el ejemplo de un especialista en mercadeo a quién se le ha asignado la responsabilidad de participar en un proyecto, junto con colegas también especialistas de las áreas comerciales, operativas y técnicas.
- El Objetivo es el desarrollo y lanzamiento de un nuevo producto. No existe duda que en el trabajo integrado y coordinado de las partes involucradas, reside el éxito o fracaso del proyecto.
- Cada área de la organización incide de manera fundamental en el proyecto y por ello su participación es indiscutible. Se hace indispensable la agenda de reuniones periódicas para definir objetivos, intercambiar opiniones, transmitir avances, realizar seguimiento y acordar cambios.
- Pero estas reuniones no deben utilizarse para la realización de trabajo en conjunto que le compete a cada área individual o para mantenerse revisando el detalle de las actividades bajo la responsabilidad de cada una de ellas.
- Es una pérdida total de tiempo, que la labor que pueda ser realizada por una determinada persona o área, tenga que realizarse por todo un equipo de trabajo. Las directrices pueden acordarse en conjunto pero la acción debe realizarse de manera individual, el objetivo de una comunicación puede definirse en equipo pero la carta debe escribirse por una persona y no por cuatro o seis manos.
- Igual ocurre, con la creencia que el trabajo en equipo requiere la presencia física y simultanea de todos sus integrantes. Hoy en día, con Internet y los avances tecnológicos, se hace menos necesaria dicha presencia física. Se puede trabajar a distancia, en diferentes horarios y momentos, sin detrimento de la calidad.
- Todo lo contrario, se mejora la productividad y participación de las personas, desde diferentes lugares y con diferentes agendas de trabajo. Igual ocurre, cuando se malinterpretan las responsabilidades del líder del proyecto.
- Aunque es conveniente, por cuestión de logística, contar con un líder encargado de coordinar el proyecto, no menos importante es la responsabilidad individual de cada uno de los integrantes, quién de manera proactiva debe asumir sus actividades sin necesidad a que el líder se lo pida.
- Para el caso del proyecto del ejemplo “Desarrollo de un producto”, el área de mercadeo debe adelantar las actividades relacionadas con los clientes, el área tecnológica los cambios al sistema y la operativa los procesos correspondientes.
- Claro, todo esto una vez identificado y clarificado el nuevo producto y acordadas unas fechas de desarrollo. Pero no se puede esperar a que el líder identifique todas las necesidades tecnológicas, operativas o comerciales, y mucho menos, que las asigne para que empiece a andar el proyecto.
- Un equipo nunca será mejor, por el simple hecho que sus integrantes anden cogidos de la mano para todos lados, o porque el líder sea un experto en todos los temas, o porque se realicen labores en grupo y no de manera individual.
- Un equipo será mejor, cuando el aporte individual adicione valor al conjunto, cuando cada individuo sea responsable y proactivo, cuando se cumplan los acuerdos y fluya la comunicación. Aunque, estoy totalmente de acuerdo en la importancia del trabajo coordinado e interdependiente entre las diferentes áreas de una Organización, no coincido con el protagonismo exagerado que se le ha dado a los equipos en detrimento del trabajo y aporte individual.
- Los resultados de una empresa se basan en los aportes individuales de cada una de sus partes y los resultados del equipo también se fundamentan en el aporte individual de cada integrante.
- La influencia del Presidente en la Organización es indiscutible, lo mismo ocurre con la persona que atiende directamente al cliente o la recepcionista. Su actuación individual, ejemplo y nivel de servicio, impacta en los resultados globales.
- En lugar de fomentar tanta reunión a lo largo y ancho de toda la empresa, muchas veces inoficiosas, se debe volver a mirar al individuo para dejarle trabajar, ampliarle su visión organizacional y su impacto, mejorar las relaciones e interdependencias con los demás, y facilitarle cumplir su misión individual.
- Sigo creyendo que para lograr el éxito de un equipo de fútbol o de basquet o de cualquier sociedad, debe primero contar con buena materia prima, poseedora de chispa individual y capaz de resolver situaciones imprevistas y oportunas.
- La habilidad individual se requiere para meter los goles, no dejarlos meter y hacer los pases correctos.
- Cuando se cree en el poder de los Individuos y se desarrolla su rol organizacional, los equipos fluyen naturalmente sin barreras ni obstáculos, se optimiza el tiempo, se gana agilidad y velocidad, se mejora la productividad y se adecuan las Empresas al nuevo mundo.
- Un mundo ávido de personalización, internacionalización, agilidad, servicio y constante cambio. Hoy en día, en muchas empresas, las personas dedican gran parte de su tiempo a mirar, revisar o criticar el trabajo ajeno, en lugar, de enfocarse en el propio.
- Las responsabilidades se cruzan entre las áreas y todos quieren hacer de todo. ¿Porqué ocurre esto? Porque la cultura del equipo mal concebida, les desdibuja sus responsabilidades, les amplia el campo de acción y les reduce la acción. Ahora todos saben de mercadeo, de recursos humanos y de sistemas, pero nadie actúa ni decide. Se aumentan los conflictos internos y se pierde velocidad de gestión.
- Es hora de volver a mirar la gestión individual y los aportes de cada individuo a los objetivos Organizacionales, menos burocracia y más fluidez. Cada persona debe estar en capacidad de tomar decisiones y no delegarlas a equipos o procesos complejos.
- Hay que volver a la sencillez, lo fácil, lo ágil. No se puede escudar el desempeño individual dentro del desempeño del grupo, “Aquí todos ganamos o perdemos”. No, se debe evaluar cada desempeño individual y mejorarse.
- Sin traumatismos ni exageraciones. Los errores se pueden cometer pero no repetir. Hay que aprender de ellos. Esto nos obliga a mirar a cada persona como Individuo, con sus necesidades y aportes, con sus carencias y fortalezas, con habilidades y destrezas propias.
- La capacitación y formación deben ser personalizadas, lo mismo que las atribuciones, responsabilidades, exigencias y recompensas. El equipo y la orquesta seguirán siendo fundamentales para tocar las piezas musicales, pero los solistas seguirán siendo las estrellas de los eventos. Hagamos defensa del aporte individual y evitemos que se pierda su toque dentro de la colectividad.
